Cortando um terço dos tickets de Tier 1.
Um líder de operações de TI numa scale-up de 220 pessoas transformou as vinte perguntas mais repetidas em guias do Capture. Os tickets caíram 35% em oito semanas.
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O time de TI de três pessoas sofria mais nas segundas. Aprovação no Slack pra ferramenta de despesa, reset de MFA depois do fim de semana, a mesma dúvida de configuração de VPN dos novatos, o mesmo "por que o Outlook não está sincronizando" do time de vendas. Vinte perguntas, vindas de vinte pessoas diferentes, toda semana.
Existia uma central de ajuda. Era um wiki com screenshots de 2022. Metade das imagens mostrava a UI antiga do Outlook. O pessoal parou de checar e mandava DM direto pra TI. O wiki virou cemitério.
Um terço da semana do time ia pra dúvidas cuja resposta já existia em algum lugar, só que num lugar que ninguém achava ou confiava.
02
O time puxou os vinte tickets mais repetidos do ServiceNow. Cada um virou um guia do Capture: quem fosse resolver na próxima vez fazia a correção uma vez, narrando os cliques. Vinte guias, uma tarde cada, dois dias de trabalho distribuídos no time.
Os guias entraram numa única página do Notion chamada "Tente isto primeiro." As respostas do Slack-bot pra palavras-chave comuns agora apontam pro guia certo. O wiki cemitério foi arquivado.
Os tickets começaram a cair na semana dois. Na semana oito, a queda estabilizou em 35%. Os tickets que sobraram eram os realmente complexos, os casos onde um guia não resolveria.
03
- 01Garimpe a fila de tickets.
Puxe as vinte perguntas mais repetidas do último trimestre. ServiceNow, Jira, qualquer fila que você usa.
- 02Grave a correção uma vez.
Quem resolver na próxima vez grava a resolução narrando.
- 03Linke pelo Slack-bot.
Palavras-chave comuns disparam o link do guia antes de abrir o ticket.
- 04Acompanhe view-to-resolve.
O log de visualizações mostra quais guias resolveram a dúvida e quais ainda escalaram.
- 05Atualize a cada trimestre.
Vinte minutos de gravação por refresh. Não uma reescrita do wiki.
04
O time saiu do reativo pro proativo. As segundas recuperaram a tarde. Novatos hoje passam pelos cinco guias mais usados como parte do onboarding e batem em menos das pegadinhas óbvias.
A biblioteca cresceu de forma orgânica: qualquer ticket que aparecia duas vezes virava um guia. No mês quatro, o time tinha trinta e cinco guias cobrindo 70% do volume histórico de tickets.
Grave um workflow.
Extensão Chrome gratuita. Sem cadastro.
Customer Success aposentou a call de onboarding.
Calls de 45 minutos viraram guias de 12 minutos. A carteira cresceu 80% sem contratar.
Operações reconstruiu a biblioteca de SOPs antes da auditoria.
Vinte e um processos, gravados pelos próprios donos. SOC 2 fechou duas semanas adiantado.
People Ops entregou onboarding por papel.
Cinco a oito guias por papel. Novatos rodando o stack no segundo dia.