De Zoom-inwerksessie van 45 minuten vervangen.
Een senior CSM bij een Nederlandse B2B SaaS heeft live inwerksessies vervangen door een opgenomen gids die klanten in twaalf minuten doorlopen.
01
Elke nieuwe klant kreeg een Zoom van 45 minuten. Inrichting van de werkruimte, projecttemplates, de integraties die ertoe deden (Slack, GitHub, Linear) en de drie of vier randgevallen die mensen telkens lieten struikelen. Toen het gebied vijftig actieve accounts telde, slokte het inwerken al stilletjes een derde van de week op.
De gesprekken waren ook niet goed. Klanten kwamen onvoorbereid binnen, gebruikten de eerste tien minuten om bij te komen op het scherm en waren de helft vergeten zodra het gesprek voorbij was. Twee weken later kwamen dezelfde vragen terug in supporttickets.
De gesprekken opnemen hielp niet. Vijfenveertig minuten ongeknipte schermdeling met een gezicht in de hoek. Niemand keek het terug. Een document schrijven hielp ook niet. Dat document was verouderd zodra engineering een aanpassing aan de UI uitrolde.
02
De oplossing was om het inwerken één keer goed op te nemen. Hetzelfde pad, rustig doorlopen, elke klik benoemd en de reden erbij. Capture legde elke klik, elk scherm en elk woord vast. De oplevering was een gids van 12 stappen die klanten in twaalf minuten doorlezen.
De mail na ondertekening bevat nu de gids. De Zoom is optioneel en wordt alleen ingepland als de klant op een specifiek randgeval stuit of het gesprek zoekt. De meesten vragen er niet om.
Wanneer engineering iets verandert in de UI, wordt de betreffende stap in twee minuten opnieuw opgenomen. De gids blijft actueel zonder documentatiesprint.
03
- 01Eén keer opnemen.
Loop het standaardpad door en praat erbij. Capture maakt er een gids van 12 stappen van.
- 02Versturen voor het gesprek.
De mail na ondertekening bevat de gids. De optionele Zoom staat op dag 4.
- 03Kijk waar klanten stoppen.
Uit de kijkstatistieken blijkt welke stappen mensen verliezen. Die schrijf je opnieuw.
- 04Opnieuw opnemen bij UI-wijziging.
Alleen de geraakte stap opnieuw opnemen. Geen documentatiesprint.
- 05Overdracht zonder context te verliezen.
Nieuwe CSM-collega's erven de gidsenbibliotheek, niet de kennis in één hoofd.
04
Het gebied groeide van vijftig naar negentig accounts zonder een extra CSM. De wekelijkse Zoom-belasting voor inwerken zakte van vijf uur naar één. De gesprekken die wel plaatsvinden, beginnen nu waar de oude eindigden: keuzes in de inrichting, afwegingen rond integraties, voorbereiding van de QBR.
Dezelfde vragen komen nog steeds binnen via support, maar het zijn andere vragen. De inwerkvragen van de eerste dagen zijn verdwenen.
Neem één workflow op.
Gratis Chrome-extensie. Geen registratie nodig.
Operations bouwde de bibliotheek met werkinstructies opnieuw op voor de audit.
Eenentwintig processen, opgenomen door hun eigenaars. SOC 2 sloot twee weken eerder.
IT verlaagde Tier 1 tickets met een derde.
Twintig terugkerende vragen, twintig gidsen, acht weken. De maandagmiddagen kwamen terug.
People Ops leverde inwerken per rol op.
Vijf tot acht gidsen per rol. Nieuwe medewerkers met draaiende stack tegen dag twee.