Tier 1 tickets met een derde verlagen.
Een IT operations lead bij een Nederlandse scale-up van 220 mensen maakte van de top twintig terugkerende vragen Capture-gidsen. Tickets daalden 35% in acht weken.
01
Het IT-team van drie kreeg op maandag de hardste klappen. Slack-goedkeuring voor declaratietools, MFA-reset na het weekend, telkens dezelfde vraag over VPN-configuratie van nieuwe medewerkers, telkens de vraag waarom Outlook niet synchroniseert vanuit sales. Twintig vragen, gesteld door twintig verschillende mensen, elke week.
Er was een helpcentrum. Het was een wiki met schermafbeeldingen uit 2022. De helft toonde de oude Outlook-UI. Mensen keken er niet meer naar en pingden IT direct. De wiki werd een kerkhof.
Een derde van de week van het team ging op aan vragen waarvan de antwoorden ergens bestonden, alleen ergens waar niemand ze kon vinden of vertrouwen.
02
Het team trok de top twintig terugkerende tickets uit ServiceNow. Elk werd een Capture-gids: degene die het daarna oploste, deed de fix één keer en lichtte toe wat er werd aangeklikt. Twintig gidsen, één middag per stuk, twee dagen werk verspreid over het team.
De gidsen kwamen op één Notion-pagina genaamd "Probeer dit eerst". De Slack-bot reageert op veelvoorkomende trefwoorden met een verwijzing naar de juiste gids. Het wiki-kerkhof werd gearchiveerd.
De tickets begonnen al in week twee te dalen. In week acht stabiliseerde de daling op 35%. De resterende tickets waren de echt complexe gevallen, waar een gids niet had volstaan.
03
- 01Doorzoek de ticketrij.
Trek de top twintig terugkerende vragen uit het laatste kwartaal. ServiceNow, Jira, welke rij je ook gebruikt.
- 02Neem de fix één keer op.
De volgende collega die het oplost, neemt de oplossing op en licht toe.
- 03Koppel aan de Slack-bot.
Veelvoorkomende trefwoorden activeren een gidslink voordat een ticket wordt aangemaakt.
- 04Volg kijk-tot-oplossing.
Het kijklog laat zien welke gidsen de vraag oplosten en welke alsnog escaleerden.
- 05Per kwartaal verversen.
Twintig minuten opnemen per verversing. Geen wiki-herschrijving.
04
Het team ging van reactief naar proactief. De maandagmiddagen waren terug. Nieuwe medewerkers doorlopen nu de top vijf van gidsen tijdens het inwerken en lopen tegen minder van de bekende valkuilen aan.
De bibliotheek groeide organisch: elk ticket dat tweemaal terugkwam, kreeg een gids. In maand vier had het team vijfendertig gidsen die 70% van het historische ticketvolume dekten.
Neem één workflow op.
Gratis Chrome-extensie. Geen registratie nodig.
Klantsucces zette de Zoom-inwerksessie aan de kant.
Gesprekken van 45 minuten werden gidsen van 12 minuten. Het gebied groeide 80% zonder extra mensen.
Operations bouwde de bibliotheek met werkinstructies opnieuw op voor de audit.
Eenentwintig processen, opgenomen door hun eigenaars. SOC 2 sloot twee weken eerder.
People Ops leverde inwerken per rol op.
Vijf tot acht gidsen per rol. Nieuwe medewerkers met draaiende stack tegen dag twee.