Reducir los tickets de Tier 1 en un tercio.
Un IT operations lead en una scale-up de 220 personas convirtió las veinte preguntas repetidas en guías de Capture. Los tickets bajaron un 35% en ocho semanas.
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El equipo de IT de tres personas se llevaba el golpe los lunes. Aprobación por Slack para herramientas en Spendesk, reset de MFA tras el fin de semana, la misma duda de configuración de VPN del nuevo fichaje, el mismo "Outlook no me sincroniza" del equipo de ventas. Veinte preguntas, hechas por veinte personas distintas, cada semana.
Había un help center. Era un wiki con capturas de 2022. La mitad de las capturas mostraban la UI antigua de Outlook. La gente dejó de mirarlo y escribía a IT directamente. El wiki se convirtió en un cementerio.
Un tercio de la semana del equipo se iba en preguntas cuya respuesta existía en algún sitio, solo que en algún sitio que nadie podía encontrar ni fiarse.
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El equipo sacó los veinte tickets más repetidos del backlog. Cada uno se convirtió en una guía de Capture: quien lo resolviera la próxima vez hacía la corrección una sola vez, hablando sobre lo que clicaba. Veinte guías, una tarde cada una, dos días de trabajo repartidos entre el equipo.
Las guías fueron a una sola página de Notion llamada "Prueba esto primero". Las respuestas del Slack-bot para palabras clave habituales apuntan ahora a la guía correspondiente. El cementerio del wiki se archivó.
Los tickets empezaron a bajar en la semana dos. En la semana ocho la caída se estabilizó en un 35%. Los tickets que quedaban eran los realmente complejos, casos donde una guía no bastaba.
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- 01Minar la cola de tickets.
Sacar las veinte preguntas más repetidas del último trimestre. ServiceNow, Jira, la cola en la que vivas.
- 02Grabar la solución una vez.
Quien lo resuelva la próxima graba la resolución, hablando sobre lo que hace.
- 03Enlazar desde el Slack-bot.
Las palabras clave habituales disparan un enlace a la guía antes de que se abra el ticket.
- 04Medir view-to-resolve.
El log de visualizaciones muestra qué guías resolvieron la duda y cuáles aún escalaron.
- 05Refrescar cada trimestre.
Veinte minutos de grabación por refresco. No una reescritura del wiki.
04
El equipo pasó de reactivo a proactivo. Los lunes recuperaron sus tardes. Los nuevos fichajes pasan ahora por las cinco guías top como parte del onboarding y se chocan con menos pegas obvias.
La biblioteca creció de forma orgánica: cualquier ticket que aparecía dos veces tenía guía. Para el mes cuatro el equipo tenía treinta y cinco guías cubriendo el 70% del volumen histórico de tickets.
Grabad un flujo de trabajo.
Extensión de Chrome gratuita. Sin registro.
Customer Success retiró el Zoom de onboarding.
Las llamadas de 45 minutos pasaron a guías de 12. El territorio creció un 80% sin sumar plantilla.
Operaciones reconstruyó la biblioteca de SOPs antes de la auditoría.
Veintiún procesos, grabados por sus owners. SOC 2 cerrado dos semanas antes.
People Ops desplegó onboarding por rol.
Cinco a ocho guías por rol. Nuevos fichajes con su stack corriendo el día dos.