Bajar los tickets de Tier 1 en un tercio.
Un líder de operaciones de TI en una scale-up de 220 personas convirtió las veinte preguntas repetidas más comunes en guías de Capture. Los tickets cayeron 35% en ocho semanas.
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El equipo de TI de tres personas se llevaba el golpe los lunes. Aprobaciones por Slack para herramientas con cargo, reset de MFA después del fin de semana, la misma duda de configuración de VPN de los nuevos ingresos, el mismo "por qué Outlook no sincroniza" del equipo de ventas. Veinte preguntas, hechas por veinte personas distintas, cada semana.
Había un centro de ayuda. Era un wiki con capturas de 2022. La mitad de las capturas mostraba la interfaz vieja de Outlook. La gente dejó de checarlo y le pingaba a TI directo. El wiki se volvió un cementerio.
Un tercio de la semana del equipo se iba en preguntas cuyas respuestas existían en algún lado, solo que en un lado que nadie podía encontrar ni confiar.
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El equipo sacó los veinte tickets repetidos más comunes de ServiceNow. Cada uno se volvió una guía de Capture: quien resolvía la próxima vez ejecutaba el arreglo una vez, narrando lo que clicaba. Veinte guías, una tarde cada una, dos días de trabajo repartidos en el equipo.
Las guías se metieron en una sola página de Notion llamada "Prueba esto primero". Las respuestas del Slack-bot a palabras clave comunes ahora apuntan a la guía correspondiente. El cementerio del wiki se archivó.
Los tickets empezaron a bajar en la semana dos. Para la semana ocho la caída se estabilizó en 35%. Los tickets que quedaban eran los genuinamente complejos, los casos donde una guía no habría alcanzado.
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- 01Minar la cola de tickets.
Saca las veinte preguntas repetidas más comunes del último trimestre. ServiceNow, Jira, la cola que uses.
- 02Grabar el arreglo una vez.
Quien resuelve la siguiente vez graba la solución, narrando lo que hace.
- 03Enlazar desde el Slack-bot.
Las palabras clave comunes disparan un enlace a la guía antes de que se abra el ticket.
- 04Medir vista contra resolución.
El log de vistas muestra qué guías resolvieron la duda y cuáles igual escalaron.
- 05Refrescar cada trimestre.
Veinte minutos de grabación por refresco. No una reescritura del wiki.
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El equipo pasó de reactivo a proactivo. Los lunes recuperaron sus tardes. Los nuevos ingresos ahora pasan por las cinco guías principales como parte de la inducción y caen en menos tropiezos obvios.
La biblioteca creció orgánicamente: cualquier ticket que se repitiera dos veces tenía guía. Para el mes cuatro, el equipo tenía treinta y cinco guías que cubrían el 70% del volumen histórico de tickets.
Graba un flujo de trabajo.
Extensión de Chrome gratuita. No requiere registro.
Customer Success retiró el Zoom de inducción.
Llamadas de 45 minutos se volvieron guías de 12 minutos. El territorio creció 80% sin sumar gente.
Operaciones reconstruyó la biblioteca de SOPs antes de la auditoría.
Veintiún procesos, grabados por sus dueños. SOC 2 cerró dos semanas antes.
People Ops envió la inducción por rol.
Cinco a ocho guías por rol. Nuevos ingresos corriendo su stack para el día dos.