Den 45-minütigen Onboarding-Zoom ablösen.
Eine Senior-CSM bei einem mittelständischen B2B-SaaS hat den Live-Onboarding-Termin durch einen aufgenommenen Leitfaden ersetzt, den Kunden in zwölf Minuten durchgehen.
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Jeder neue Kunde bekam einen 45-minütigen Zoom. Workspace-Setup, Projektvorlagen, die wichtigen Integrationen (Slack, GitHub, Personio), und die drei oder vier Sonderfälle, an denen die Leute regelmäßig hängen blieben. Als das Gebiet bei fünfzig aktiven Accounts angekommen war, hatte das Onboarding ein Drittel der Woche aufgefressen.
Die Termine waren auch nicht gut. Kunden kamen kalt rein, brauchten die ersten zehn Minuten, um zu verstehen, was auf dem Bildschirm passiert, und hatten die Hälfte vergessen, sobald der Anruf vorbei war. Dieselben Fragen tauchten zwei Wochen später als Support-Tickets wieder auf.
Die Termine aufzuzeichnen brachte nichts. 45 Minuten ungeschnittenes Screensharing mit Gesicht in der Ecke. Niemand hat sich das angesehen. Eine Doku zu schreiben brachte auch nichts. Die Doku war nach dem nächsten UI-Update der Engineering-Teams veraltet.
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Die Lösung war, das Onboarding ein Mal sauber aufzunehmen. Derselbe Pfad, langsam abgegangen, jeder Klick benannt und der Grund dazu erklärt. Capture hat jeden Klick, jeden Bildschirm und jedes Wort mitgeschnitten. Das Ergebnis war ein Leitfaden in zwölf Schritten, den Kunden in zwölf Minuten lesen.
Die Mail nach Vertragsunterschrift enthält jetzt den Leitfaden. Der Zoom ist optional und wird nur angesetzt, wenn der Kunde einen Sonderfall trifft oder das Gespräch sucht. Die meisten verzichten.
Wenn das Engineering eine UI-Änderung ausspielt, wird der betroffene Schritt in zwei Minuten neu aufgenommen. Der Leitfaden bleibt aktuell, ohne Doku-Sprint.
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- 01Einmal aufnehmen.
Den Standardpfad abgehen und dabei sprechen. Capture macht daraus einen Leitfaden in zwölf Schritten.
- 02Vor dem Termin verschicken.
Die Mail nach Vertragsunterschrift verlinkt den Leitfaden. Der optionale Zoom wird auf Tag 4 gelegt.
- 03Beobachten, wo Kunden aussteigen.
Die Aufruf-Statistik zeigt, an welchen Schritten Leute abspringen. Diese Schritte werden überarbeitet.
- 04Bei UI-Änderungen neu aufnehmen.
Den betroffenen Schritt neu aufnehmen. Kein Doku-Sprint.
- 05Übergaben ohne Kontextverlust.
Neue CSMs erben die Leitfaden-Bibliothek, nicht das Wissen aus einem Kopf.
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Das Gebiet ist von fünfzig auf neunzig Accounts gewachsen, ohne eine zusätzliche CSM. Die wöchentliche Zoom-Last für Onboardings ist von fünf Stunden auf eine gefallen. Die Termine, die noch stattfinden, fangen jetzt dort an, wo die alten aufgehört haben: Konfigurationsentscheidungen, Integrations-Trade-offs, QBR-Setup.
Dieselben Fragen kommen zwar weiterhin als Support-Tickets, aber es sind andere Fragen. Die Anfangs-Onboarding-Fragen sind verschwunden.
Einen Workflow aufzeichnen.
Kostenlose Chrome-Erweiterung. Keine Anmeldung erforderlich.
Operations hat die SOP-Bibliothek vor dem Audit neu aufgebaut.
Einundzwanzig Prozesse, von ihren Ownern aufgenommen. SOC 2 zwei Wochen früher abgeschlossen.
IT hat Tier-1-Tickets um ein Drittel gesenkt.
Zwanzig Wiederholungsfragen, zwanzig Leitfäden, acht Wochen. Die Montagnachmittage sind zurück.
People Ops hat rollenbasiertes Onboarding ausgerollt.
Fünf bis acht Leitfäden pro Rolle. Neue Kollegen mit ihrem Stack ab Tag zwei am Laufen.