Cortar um terço dos tickets de Tier 1.
Um responsável de operações de TI numa scale-up de 220 pessoas transformou as vinte perguntas mais repetidas em guias Capture. Os tickets caíram 35% em oito semanas.
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A equipa de TI de três pessoas levava com tudo às segundas. Aprovação no Slack para passar despesas a ferramentas, reposição do MFA depois do fim de semana, a mesma pergunta de configuração de VPN dos novos colaboradores, o mesmo "porque é que o Outlook não está a sincronizar" do comercial. Vinte perguntas, feitas por vinte pessoas diferentes, todas as semanas.
Havia um help center. Era um wiki com capturas de 2022. Metade das capturas mostrava o UI antigo do Outlook. As pessoas deixaram de o consultar e contactavam diretamente a equipa de TI. O wiki virou cemitério.
Um terço da semana da equipa ia para perguntas cujas respostas existiam algures, só que algures que ninguém conseguia encontrar nem em que pudesse confiar.
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A equipa puxou os vinte tickets mais repetidos do ServiceNow. Cada um virou um guia Capture: quem o resolvesse a seguir fazia a correção uma vez, a falar sobre o que carregava. Vinte guias, uma tarde para cada, dois dias de trabalho repartidos pela equipa.
Os guias entraram numa única página de Notion chamada "Tenta isto primeiro." As respostas do Slack-bot para palavras-chave comuns apontam agora para o guia correspondente. O cemitério-wiki foi para arquivo.
Os tickets começaram a cair na semana dois. Na semana oito, a queda estabilizou nos 35%. Os tickets que sobravam eram os genuinamente complexos, os casos em que um guia não chegava.
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- 01Minar a fila de tickets.
Puxar as vinte perguntas mais repetidas do último trimestre. ServiceNow, Jira, a fila em que se vive.
- 02Gravar a correção uma vez.
Quem resolver a seguir grava a resolução, a falar sobre ela.
- 03Ligar a partir do Slack-bot.
Palavras-chave comuns disparam um link para o guia antes de o ticket chegar a abrir.
- 04Acompanhar visualização-resolução.
O log de visualizações mostra que guias resolveram a pergunta e quais ainda escalaram.
- 05Refrescar a cada trimestre.
Vinte minutos de gravação por refrescamento. Não é uma reescrita do wiki.
04
A equipa passou de reativa a proativa. As segundas-feiras recuperaram as suas tardes. Os novos colaboradores passam agora pelos cinco guias principais como parte do onboarding e tropeçam em menos armadilhas óbvias.
A biblioteca cresceu de forma orgânica: qualquer ticket que aparecesse duas vezes ganhava um guia. Ao quarto mês, a equipa tinha trinta e cinco guias a cobrir 70% do volume histórico de tickets.
Grave um workflow.
Extensão Chrome gratuita. Sem registo.
Customer Success reformou o Zoom de onboarding.
Chamadas de 45 minutos passaram a guias de 12 minutos. O território cresceu 80% sem contratar.
Operações reconstruiu a biblioteca de SOP antes da auditoria.
Vinte e um processos, gravados pelos próprios donos. SOC 2 fechou duas semanas mais cedo.
People Ops lançou onboarding por função.
Cinco a oito guias por função. Novos colaboradores a trabalhar com o stack ao segundo dia.