Réduire les tickets niveau 1 de 35%.
Un lead IT Operations dans une scale-up de 220 personnes a transformé les vingt questions récurrentes en guides Capture. Les tickets ont chuté de 35% en huit semaines.
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L'équipe IT de trois personnes prenait les coups les plus durs le lundi. Approbation Slack pour les outils Spendesk, reset MFA après le week-end, la même question de configuration VPN venant des nouvelles recrues, le 'pourquoi Outlook ne synchronise plus' des commerciaux. Vingt questions, posées par vingt personnes différentes, chaque semaine.
Il existait un help center. C'était un wiki avec des screenshots de 2022. La moitié des screenshots montraient l'ancienne UI Outlook. Les gens ont arrêté de le consulter et pingaient l'IT directement. Le wiki est devenu un cimetière.
Un tiers de la semaine de l'équipe partait dans des questions dont les réponses existaient quelque part, juste quelque part que personne ne pouvait trouver ou n'osait croire.
02
L'équipe a sorti les vingt tickets les plus récurrents de ServiceNow. Chacun est devenu un guide Capture: la prochaine personne qui résolvait le problème enregistrait la résolution en commentant ses clics. Vingt guides, un après-midi chacun, deux jours de travail répartis sur l'équipe.
Les guides ont été regroupés dans une seule page Notion intitulée 'Essayez ça d'abord'. Les réponses du Slack-bot pour les mots-clés courants pointent maintenant vers le guide correspondant. Le wiki cimetière a été archivé.
Les tickets ont commencé à chuter en deuxième semaine. À la huitième semaine, la baisse s'est stabilisée à 35%. Les tickets restants étaient les vrais cas complexes, ceux où un guide n'aurait pas suffi.
03
- 01Miner la file de tickets.
Sortir les vingt questions les plus récurrentes du dernier trimestre. ServiceNow, Jira, peu importe la file que vous habitez.
- 02Enregistrer le fix une fois.
La prochaine personne qui résout enregistre la résolution en la commentant.
- 03Lier depuis le Slack-bot.
Les mots-clés courants déclenchent un lien vers le guide avant qu'un ticket soit ouvert.
- 04Suivre le ratio vue/résolution.
Le journal de lecture montre quels guides ont résolu la question et lesquels ont quand même remonté.
- 05Rafraîchir chaque trimestre.
Vingt minutes d'enregistrement par mise à jour. Pas de réécriture de wiki.
04
L'équipe est passée de réactive à proactive. Les lundis ont récupéré leurs après-midi. Les nouvelles recrues passent maintenant par les cinq premiers guides dans leur onboarding et tombent dans moins de pièges évidents.
La bibliothèque a grandi naturellement: tout ticket qui revenait deux fois donnait un guide. Au quatrième mois, l'équipe avait trente-cinq guides couvrant 70% du volume historique de tickets.
Enregistrez un workflow.
Extension Chrome gratuite. Sans inscription.
Customer Success a rangé le Zoom d'onboarding.
Les appels de 45 minutes sont devenus des guides de 12 minutes. Le portefeuille a grandi de 80% sans recruter.
Les Ops ont reconstruit la bibliothèque de SOP avant l'audit.
Vingt et un processus, enregistrés par leurs owners. SOC 2 clos deux semaines en avance.
People Ops a livré l'onboarding par rôle.
Cinq à huit guides par rôle. Les nouvelles recrues tournent leur stack au jour 2.