Vendre la passation au lieu de la donner.
Un fondateur d'agence a intégré un pack Capture dans chaque livrable de mission. La passation est devenue un produit, plus une course du vendredi soir.
01
L'agence construisait des produits digitaux au forfait. Des missions de six à neuf mois: discovery, design, build, ship. La dernière semaine était toujours la passation: l'équipe qui rédigeait dans l'urgence l'architecture, le processus de déploiement, le design system, les workflows CMS gérés par le client.
La passation se faisait dans la précipitation, parce que le facturable courait jusqu'au dernier jour. La sortie était une page Notion ou un Google Doc, parfois une Loom que personne ne regardait. Trois mois plus tard, le client revenait avec les mêmes questions: comment je mets à jour la home, où est le login Sentry, c'était quoi le flow de déploiement.
L'agence a commencé à perdre des reconductions face à des clients qui disaient: 'l'équipe qui l'a construit est partie, on n'a pas pu garder le truc en marche.' La passation n'était pas un détail du livrable. C'était le livrable qui décidait si la mission créait de la valeur durable.
02
La passation est devenue une ligne facturable: le Capture Pack. Chaque mission se termine maintenant par huit à douze guides couvrant le système en production: déploiement, mises à jour de contenu, gestion du design system, intégrations tierces, cas limites courants.
Chaque guide est enregistré par le team lead qui a construit cette partie. L'enregistrement se fait pendant le projet, pas à la fin. Les ingés enregistrent le guide de déploiement la semaine où ils mettent en place la CI. Les designers enregistrent la passation du design system pendant le sprint design system.
Le pack est tarifé par mission: 4 500 € de base, plus pour les stacks complexes. Les clients voient la valeur et la paient. L'agence a arrêté de donner la preuve que son travail tenait.
03
- 01Cadrer le pack au kickoff.
Huit à douze guides par mission, définis dans la SOW avec le client.
- 02Enregistrer pendant le projet.
Chaque guide est enregistré la semaine où la fonctionnalité concernée est livrée. La mémoire est fraîche.
- 03Bundler et livrer.
Le pack est livré comme un workspace Capture privé plus une sauvegarde PDF.
- 04Session de prise en main incluse.
Une heure de walkthrough du pack avec l'équipe client. Ensuite ils en sont propriétaires.
- 05Suivre l'usage client.
Les analytics de lecture montrent quels guides ont été vus par le client le premier mois, utile pour la conversation de reconduction.
04
Le taux de reconduction est passé de 67% à 92% sur quatre missions. Les passations ont arrêté d'être une course du vendredi soir. L'équipe a récupéré ses dernières semaines.
Le Capture Pack est aussi devenu un actif commercial. Les prospects qui voyaient le pack d'une mission précédente le demandaient avant de signer. Le tarif de base a augmenté au trimestre suivant.
Enregistrez un workflow.
Extension Chrome gratuite. Sans inscription.
Customer Success a rangé le Zoom d'onboarding.
Les appels de 45 minutes sont devenus des guides de 12 minutes. Le portefeuille a grandi de 80% sans recruter.
Les Ops ont reconstruit la bibliothèque de SOP avant l'audit.
Vingt et un processus, enregistrés par leurs owners. SOC 2 clos deux semaines en avance.
L'IT a réduit les tickets Tier 1 d'un tiers.
Vingt questions récurrentes, vingt guides, huit semaines. Les lundis ont récupéré leurs après-midi.