So erstellen Sie Self-Service-Onboarding-Anleitungen für Kunden
Erfahren Sie, wie Sie Self-Service-Onboarding-Anleitungen für Kunden erstellen, die Support-Tickets reduzieren und die Zeit bis zum ersten Wert beschleunigen – mithilfe von Screenshots und KI.
Wichtige Erkenntnisse
- Self-Service-Onboarding-Anleitungen können die Onboarding-Zeiten für Kunden von 45 Minuten auf eine 12-minütige Anleitung verkürzen.
- Ein leitender CSM bei einem B2B-SaaS-Unternehmen im Mittelstand erreichte eine Self-Service-Abschlussrate von 88 % mithilfe von aufgezeichneter Dokumentation.
- Anleitungen mit weniger als 12 Schritten verhindern den Abbruch durch den Leser und sorgen für hohe Beteiligung.
Die Erstellung von Self-Service-Onboarding-Anleitungen für Kunden ist der direkteste Weg, die Zeit bis zum ersten Wert zu verkürzen und wiederkehrende Schulungsanrufe zu eliminieren. Wenn ein neuer Kunde Ihre Software abonniert, ist seine Motivation am höchsten. Ihn tagelang auf einen Kickoff-Call oder eine Live-Demonstration warten zu lassen, zerstört diese Motivation. Klare, visuelle Anleitungen erfüllen diese Erwartung sofort.
Voraussetzungen
- Eine Zielsoftwareplattform mit einer konfigurierten Testumgebung.
- Ein Chrome-Browser mit installierter Capture-Erweiterung.
- Eine Liste der drei wichtigsten Workflows, bei denen neue Kunden Schwierigkeiten haben.
Warum Self-Service-Onboarding-Anleitungen die Kundenerfahrung verbessern
Self-Service-Onboarding-Anleitungen verbessern die Kundenerfahrung, indem sie die Reibung bei der Planung synchroner Schulungsanrufe eliminieren und es Benutzern ermöglichen, den ersten Wert in ihrem eigenen Tempo zu erreichen. Asynchrone Anleitungen ermöglichen es Benutzern, in ihrem eigenen Tempo zu lernen, Schritte bei Bedarf anzuhalten und zu wiederholen.
Laut Zendesks Self-Service-Bericht 2022 wünschen sich 81 % der Kunden mehr Self-Service-Optionen, um Probleme selbst zu lösen. Wenn Sie Benutzer zu synchronen Meetings zwingen, führen Sie Planungsverzögerungen ein, die die Produktakzeptanz verlangsamen.
Ein leitender CSM bei einem B2B-SaaS-Unternehmen im Mittelstand verkürzte das Onboarding von 45 Minuten auf eine 12-minütige Anleitung und reduzierte die wöchentliche Anrufbelastung von 5 Stunden auf 1 Stunde [/stories/customer-success-onboarding]. Diese Umstellung beschleunigte die Zeit bis zum ersten Wert für ihre Kunden von 14 Tagen auf 3 Tage [/stories/customer-success-onboarding]. Wenn Sie lange Meetings durch klare Dokumentation ersetzen, respektieren Sie die Zeit Ihrer Kunden und ermöglichen ihnen, im Arbeitsfluss zu lernen.
Schlüsselelemente einer effektiven Kunden-Onboarding-Anleitung
Eine effektive Kunden-Onboarding-Anleitung muss klare Schritt-für-Schritt-Anweisungen, hochauflösende, kommentierte Screenshots und eine Gesamtzahl von Schritten enthalten, die die kognitiven Grenzen des Lesers nicht überschreitet. Visuelle Klarheit ist die Grundlage für das Benutzerverständnis.
Total Web Partners' 2023 Grafikstudie zeigt, dass 94 % der ersten Eindrücke auf digitalen Oberflächen designbezogen sind, was bedeutet, dass veraltete oder unübersichtliche Grafiken das Vertrauen der Benutzer direkt mindern. Ihre Screenshots müssen scharf, fokussiert und frei von ablenkenden Hintergrundelementen sein.
Die Länge Ihrer Anleitung ist der zuverlässigste Indikator dafür, ob ein Kunde sie tatsächlich abschließen wird. Die 12-Schritte-Regel erklärt, warum die Länge der Anleitung den Erfolg des Lesers vorhersagt, und zeigt, dass die Aufmerksamkeit schnell nachlässt, wenn eine Anleitung 12 Schritte überschreitet [/blog/the-12-step-rule-why-length-predicts-failure]. Wenn ein Workflow 20 Schritte erfordert, sollten Sie ihn in zwei separate Anleitungen aufteilen.
Hier ist ein Vergleich der manuellen und automatisierten Anleitungserstellung:
| Funktion | Manuelle Erstellung (Notion + Loom + Snipping Tool) | Automatisierte Erstellung (Capture) |
|---|---|---|
| Erstellungszeit | 30 bis 60 Minuten pro Anleitung | Unter 1 Minute |
| Screenshot-Erfassung | Manuelles Zuschneiden und Einfügen | Automatische Erfassung bei jedem Klick |
| Schrittbeschreibungen | Von Hand geschrieben | KI-überarbeitet aus Rohdaten |
| Übersetzung | Manuelles Kopieren und Einfügen in Google Translate | Ein-Klick-Übersetzung in 11 Sprachen |
| Wartung | Gesamtes Video neu aufnehmen oder alle Bilder neu machen | Schrittweise Aktualisierung |
So automatisieren Sie die Anleitungserstellung mit Screenshots und KI
Die Automatisierung der Anleitungserstellung mit Screenshots und KI erfordert ein Tool, das Ihre Bildschirminteraktionen in Echtzeit aufzeichnet und diese Aktionen in schriftliche, strukturierte Schritte übersetzt. Der manuelle Workflow des Erfassens, Zuschneidens, Einfügens von Screenshots in ein Dokument und des Schreibens von Beschreibungen ist zu langsam, um ihn aufrechtzuerhalten.
Die Verwendung eines automatisierten Tools wie Capture ermöglicht es Ihnen, Anleitungen so schnell zu erstellen, wie Sie den Workflow ausführen können. Das Muster, das bei Hunderten von SaaS-Teams beobachtet wurde, ist, dass das laute Erzählen des Workflows während der Aufzeichnung den Bedarf an manuellen Textbearbeitungen um etwa die Hälfte reduziert.
Befolgen Sie diese Schritte, um Ihre erste automatisierte Onboarding-Anleitung zu erstellen:
- Installieren Sie die Capture Chrome-Erweiterung aus dem Web Store.
- Öffnen Sie die Zielsoftware-Oberfläche und bereiten Sie Ihre Testdaten vor.
- Klicken Sie auf das Capture-Erweiterungssymbol und wählen Sie „Aufnahme starten“.
- Führen Sie den Onboarding-Workflow Schritt für Schritt aus, während Sie Ihre Aktionen laut erzählen.
- Klicken Sie auf die Stopp-Taste, um die Aufnahme zu beenden und den Entwurf der Anleitung zu generieren.
- Überprüfen Sie den KI-generierten Schritttext und schneiden Sie Screenshots im Editor bei Bedarf zu oder ersetzen Sie sie.
- Klicken Sie auf die Teilen-Schaltfläche, um die Anleitung als öffentlichen Link oder PDF zu exportieren.
Eine detaillierte Aufschlüsselung der Zuordnung dieser Schritte finden Sie im Onboarding-Dokumentations-Playbook [/blog/onboarding-documentation-playbook]. Indem Sie die KI das Schreiben und Formatieren übernehmen lassen, kann sich Ihr Team auf die Genauigkeit des Workflows selbst konzentrieren.
Messung des Geschäftsnutzens Ihrer Onboarding-Dokumentation
Die Messung des Geschäftsnutzens Ihrer Onboarding-Dokumentation erfordert die Verfolgung der Abschlussraten von Self-Service-Kunden, des Volumens an Support-Tickets und der Zeit bis zum ersten Wert. Was Sie nicht messen, können Sie nicht verwalten, und die Dokumentation ist da keine Ausnahme.
Beginnen Sie damit, zu überwachen, wie viele Kunden ihre Einrichtungsworkflows abschließen, ohne den Support zu kontaktieren. Ein leitender CSM bei einem B2B-SaaS-Unternehmen im Mittelstand verzeichnete nach der Bereitstellung strukturierter Anleitungen eine Self-Service-Abschlussrate von 88 %, was bedeutet, dass fast neun von zehn Kunden die Einrichtung abgeschlossen hatten, bevor sie einen Anruf buchten [/stories/customer-success-onboarding].
Verfolgen Sie als Nächstes das Volumen der Tier-1-Support-Tickets im Zusammenhang mit dem Onboarding. Ein IT-Operations-Leiter bei einem 220-Personen-Scale-up reduzierte das Volumen der Tier-1-Tickets um 35 % nach 8 Wochen der Bereitstellung von Self-Service-Anleitungen. Diese Reduzierung korreliert direkt mit einer niedrigeren mittleren Lösungszeit, die von 22 Minuten auf 6 Minuten sank.
Messen Sie schließlich die Zeit bis zum ersten Wert, d. h. die Dauer zwischen der Anmeldung und dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde seine erste Kernaktion abschließt. Die Reduzierung dieser Metrik von Wochen auf Tage ist der stärkste Prädiktor für die langfristige Kundenbindung.
Best Practices für die Pflege und Aktualisierung Ihrer Anleitungsbibliothek
Die Pflege einer Anleitungsbibliothek erfordert die Zuweisung einer klaren Verantwortlichkeit für jedes Dokument und die Nutzung eines schrittweisen Aktualisierungsmodells, um veraltete Screenshots auszutauschen, ohne ganze Workflows neu aufzuzeichnen. Softwareschnittstellen ändern sich ständig, und veraltete Dokumentation ist schlimmer als gar keine Dokumentation.
Wenn ein Kunde auf einen Screenshot stößt, der nicht der Live-Benutzeroberfläche entspricht, verliert er das Vertrauen in die Anleitung. Anstatt eine gesamte 10-Schritte-Anleitung neu aufzuzeichnen, wenn sich eine einzelne Schaltfläche verschiebt, verwenden Sie ein schrittweises Aktualisierungsmodell, um nur den betroffenen Schritt neu aufzuzeichnen. Dieser Ansatz hält Ihre Bibliothek mit minimalem Aufwand aktuell.
Weisen Sie jede Anleitung einem bestimmten Verantwortlichen zu, z. B. einem Customer Success Manager oder einem IT-Leiter, und planen Sie eine vierteljährliche Überprüfung der am häufigsten angesehenen Anleitungen. Wenn Sie Tools zur Verwaltung dieser Bibliothek evaluieren, kann der Vergleich von Funktionen wie mehrsprachiger Übersetzung und Sprachnarration Ihnen helfen, die richtige Scribe-Alternative [/compare/scribe-alternative] zu finden.
FAQ
Wie lang sollte eine Onboarding-Anleitung sein? Halten Sie Ihre Anleitungen unter 12 Schritten, um eine hohe Leserbindung zu gewährleisten [/blog/the-12-step-rule-why-length-predicts-failure]. Wenn ein Prozess länger ist, teilen Sie ihn in eine Wiedergabeliste kürzerer Anleitungen auf.
Kann ich Onboarding-Anleitungen für globale Kunden übersetzen? Ja, Capture ermöglicht es Ihnen, jede Anleitung mit einem einzigen Klick in 11 Sprachen zu übersetzen, auf jedem Plan, einschließlich des kostenlosen Tarifs. Dies stellt sicher, dass globale Teams sich in ihrer Muttersprache selbst bedienen können.
Ersetzen Self-Service-Anleitungen Customer Success Manager? Nein, sie entlasten Customer Success Manager von wiederkehrenden technischen Einrichtungsaufgaben. Dies ermöglicht es ihnen, sich auf hochwertige strategische Beratung zu konzentrieren, anstatt dieselbe Bildschirmfreigabe zu wiederholen.
Wie gehe ich mit sensiblen Kundendaten in Screenshots um? Sie können den integrierten Editor verwenden, um Screenshots zuzuschneiden oder zu ersetzen oder sensible Informationen zu verwischen, bevor Sie die Anleitung öffentlich teilen. Dies hält Ihre Anleitungen sicher und konform.
Kann ich diese Anleitungen in mein bestehendes Help Center exportieren? Ja, Sie können Anleitungen als PDF oder HTML exportieren, um sie direkt in Ihr Wiki, Help Center oder Ihre LMS-Plattform einzubetten. Dies stellt sicher, dass Ihre Anleitungen dort verfügbar sind, wo Ihre Benutzer bereits arbeiten.
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Der Aufbau einer effektiven Self-Service-Onboarding-Bibliothek erfordert keine wochenlange manuelle Arbeit. Installieren Sie die kostenlose Capture Chrome-Erweiterung, um noch heute mit dem Aufbau Ihrer Self-Service-Onboarding-Bibliothek zu beginnen [/extension].
Häufig gestellte Fragen.
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